Bibliotheek

1. Winkeldiefstalpreventie

Supermarkten zijn dagelijks het slachtoffer van diefstal. Diefstal is te bestrijden door een preventieve aanpak of door het aanhouden van winkeldieven.

Winkeldiefstal komt regelmatig voor. Dit wordt niet alleen gedaan door klanten, maar helaas ook wel eens door medewerkers. Dit zijn vormen van gedrag die niet gewenst zijn en waartegen bedrijven vaak hard optreden. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan het voorkomen en/of beperken van winkeldiefstal gepleegd door klanten.

1.1. Wat is winkeldiefstal

In het Wetboek van Strafrecht wordt diefstal als volgt gedefinieerd: ‘Hij die enig goed, dat geheel of ten dele aan een ander toebehoort, wegneemt met het oogmerk zich dat goed wederrechtelijk toe te eigenen.’

Het feit of een diefstal is gepleegd hangt af van veel juridische omstandigheden en andere factoren. Zo kan een diefstal al gepleegd zijn in de vestiging doordat een verdachte bijvoorbeeld onbevoegd dranken nuttigt of onrechtmatig producten opeet.

Het onrechtmatig wegnemen van goederen is het gemakkelijkst vast te stellen als de verdachte persoon de kassa is gepasseerd en van de gelegenheid om te betalen geen gebruik heeft gemaakt.

1.2. Vormen van winkeldiefstal

• Het verbergen van artikelen in kleding, kinderwagen en tas
• Prijzen verwisselen of vervalsen
• Teruglopen met onbetaalde artikelen via de winkelentree
• Kinderen naar buiten laten lopen met artikelen
• Dubbel winkelen (door met een oude kassabon aankopen te claimen)
• Consumeren van artikelen in de winkel zonder te betalen
• Artikelen openlijk achterhouden onder of in andere artikelen
• Gestolen goederen ruilen
• Frauderen met een winkelwagentje of -mandje

1.3. Herkenning van een winkeldief

Diefstal komt helaas vaker voor dan je denkt. Soms is het direct duidelijk en word je al attent op een potentiële winkeldief doordat deze zich verraad door verdacht of onnatuurlijk gedrag. Denk hierbij aan zenuwachtig en schichtig gedrag, het lopen van een onnatuurlijk route in de winkel en ongeïnteresseerd onderzoeken van producten op een afgelegen plek.

Het is helaas nagenoeg onmogelijk om in te schatten wie wel een dief is en wie niet. Verreweg de meeste winkeldiefstallen vinden plaats zonder dat er door de medewerkers iets van wordt gemerkt. Dat geeft ook gelijk aan dat winkeldieven niet herkenbaar zijn aan kleding of uiterlijk. Desondanks is winkeldiefstal bestrijden soms eenvoudiger dan gedacht wordt.

1.4. Voorkomen van een winkeldiefstal

De grootste kracht in de strijd tegen winkeldiefstal gaat uit van actieve preventie. Hiermee wordt bedoeld dat je met actief gedrag of activiteiten van jezelf invloed kan uitoefenen op het gedrag van een ander, die daardoor afziet van diefstal. Deze aanpak is niet gericht op het aanhouden van, maar op het voorkomen van diefstal, en dat is voor alle partijen nog steeds de beste oplossing. Klanten die op een correcte en zekere wijze worden gecorrigeerd, trekken hier in de meeste gevallen een les uit.

Er zijn drie stappen ontwikkeld om winkeldiefstal te voorkomen of te beperken:

1.5. Ontmoedigen

De gelegenheidsdief laat zich gemakkelijker ontmoedigen dan de brutale dief. Dit proces vindt vaak onbewust plaats, want door klanten te benaderen werk je al aan preventie. Als je consequent de klant positieve aandacht geeft, werkt dit echt. De kwaadwillende klant zal het je echter nooit vertellen.

Werkwijze:

1.6. Voorbeeld van ontmoedigen

De klant gedraagt zich verdacht en kijkt veel om zich heen.

Werkwijze:

Loop naar de klant toe en vraag of je hem ergens mee van dienst kan zijn. Biedt hem een winkelwagen of –mandje aan en zeg bijvoorbeeld dat wanneer hij toch hulp nodig heeft hij je altijd mag aanspreken. Blijf altijd vriendelijk.

Uitleg: door klantvriendelijk te zijn geef je aan dat je de klant gezien hebt en dat je hem wilt helpen. Blijf altijd vriendelijk, want er is immers nog geen sprake van diefstal.

1.7. Corrigeren

Door direct op afwijkend gedrag te reageren, kun je op de vloer een klant bewust corrigeren. Dit corrigeren doe je op een klantvriendelijke wijze om zodoende een agressieve reactie te voorkomen. De betreffende klant zoekt graag excuses voor zijn gedrag. Biedt zo’n klant een ontsnapping aan zodat deze de gemaakte vergissing zonder gezichtsverlies kan herstellen. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u al een keuze heeft gemaakt, maar mag ik u vragen gebruik te maken van een winkelwagen.’

Tip: regelmatig blijkt dat een klant zijn winkelwagen met tas of portemonnee onbeheerd achter laat. Wees attent en let ook op tassen en persoonlijke bezittingen van klanten. Voel je medeverantwoordelijk en spreek de klant erop aan. Deze zal dat waarderen.

1.8. Optreden bij winkeldiefstal

Je zult het maar zien gebeuren dat een klant de deur uitloopt met producten die nog niet afgerekend zijn. Je hart  gaat sneller kloppen en de vraag is ‘wat doe ik?’

Bij het aanhouden van een verdachte winkeldief moet er op een aantal zaken gelet worden:

 Aanhouden winkeldiefstal

• Blijf altijd kalm als je iemand iets mee ziet nemen waarvoor niet betaald is.
• Probeer, ondanks dat het een verdachte winkeldief is, altijd vriendelijk te blijven. Zo voorkom je dat verdachte winkeldieven in paniek raken of zelfs agressief worden.
• Waarschuw een leidinggevende van de winkel.
• Aanhouding van winkeldieven gebeurt altijd pas na de kassa, maar wel in de winkel.
• Houd een verdachte van winkeldiefstal altijd aan met z’n tweeën, waarvan in ieder geval één leidinggevende van de winkel. Dus nooit alleen.
• Spreek de verdachte aan. Blijf kalm en beleefd.
• Neem je de verdachte winkeldief mee naar kantoor, blijf dan ook altijd met z’n tweeën bij de verdachte totdat de politie komt.
• Laat het fouilleren van verdachte winkeldieven aan de politie over.

1.9. Confronteren

Deze aanpak is niet gericht op het aanhouden van, maar op het voorkomen van diefstal. Klanten die op een correcte en zekere wijze worden gecorrigeerd, trekken hier in de meeste gevallen een les uit.

Voorbeeld van confronteren:

De klant stopt een artikel in zijn zak.

Werkwijze:

Loop naar de klant toe en zeg: ’Goedemiddag, wilt u wat u zojuist in uw zak heeft gestopt in een winkelwagen leggen? Dat voorkomt misverstanden. Bedankt voor uw medewerking.’ Loop vervolgens meteen weer weg.

1.10. Agressieve klant bij confronteren

Als een klant agressief reageert kan je verzoeken of de klant de artikelen terug wil geven. Geef hem een keuze.

Blijft hij agressief? Laat hem dan lopen. Je veiligheid gaat namelijk voor alles. Neem in dat geval een signalement op en doe aangifte bij de politie.

Zet GEEN achtervolging in, want op straat ben je alleen.

Bedenk dat de winkeldief de volgende keer de vestiging zal mijden. Zeer waarschijnlijk zie je hem nooit terug.

1.11. Detectiepoortjes

CHECKEN

Wat te doen als de detectiepoortjes een signaal geven?

Denk niet direct aan winkeldiefstal. Het is ook mogelijk dat een label niet is gedeactiveerd of dat er een label uit een andere winkel aanwezig is.

1.12. Diefstal door personeel

In geval dat je de wetenschap of redelijke vermoedens heeft dat er diefstallen of verduisteringen worden gepleegd door je collega’s dan kun je het beste je baas in kennis stellen. Heb je daar moeite mee? -----------