Bibliotheek

1. Omgaan met agressie

We kennen ze allemaal: een geëmotioneerde klant die aan de balie komt met een klacht of ontevreden is over de wijze waarop hij benadert is. Soms is de klant agressief en dat is vervelend.

Agressief gedrag ontstaat nooit ‘zomaar’, ook al lijkt dit soms wél als er een woedende klant voor je staat. Het is dus belangrijk om te weten hoe agressie ontstaat. En daarnaast moeten alle medewerkers op de hoogte zijn van hoe omgegaan moet worden met agressie.

1.1. Oorzaken van agressie

Verschillende zaken kunnen agressie veroorzaken:

1.2. Agressie door de organisatie en werkwijze van het bedrijf

Dit kan bijvoorbeeld veroorzaakt worden door lang wachten bij de kassa, of klachten die niet verholpen worden. Daarnaast kunnen procedures onduidelijk zijn waardoor de emoties hoog kunnen oplopen.

Ga maar eens bij jezelf na: wie is er niet geïrriteerd wanneer hij lang moet wachten bij de kassa?

Als laatste kunnen klanten het idee hebben dat het helpt om ergens iets van te zeggen omdat ze dan wel ‘voor elkaar kunnen krijgen’ wat ze willen hebben. Dit is belangrijk bij een defect product of bij het terugbrengen zonder kassabon.

1.3. Agressie door het gedrag van de medewerker

Jij als medewerker kan ook de aanleiding zijn tot agressie bij de klant. Denk bijvoorbeeld aan kortaf reageren, zwijgen, blijven praten met collega’s, de telefoon niet opnemen, zelf boos worden etc. De enige manier om dit te voorkomen is vriendelijk blijven voor de klant.

Probeer de klant niet ‘persoonlijk’ te raken. Bedenk je dat de agressie van de klant niet op jou persoonlijk gericht is, maar op de organisatie. Voel je dus niet persoonlijk aangevallen en reageer ook niet als zodanig.

1.4. Het voorkomen van agressie

Wees altijd duidelijk en eerlijk naar de klant. Probeer klachten niet goed te praten of weg te wimpelen, neem iedere klant serieus en probeer hem zo goed mogelijk te helpen. Laat de klant eerst stoom afblazen en toon begrip.

Zorg dat je de huisregels kent en handel daar ook naar.

1.5. Stoom afblazen

Als er sprake is van een ongecontroleerde boosheid bij de ander, laat deze dan eerst ‘stoom afblazen’. Luisteren, knikken, hummen en samenvatten zijn prima vaardigheden om de klant het gevoel te geven dat je echt luistert en snapt wat de klant eigenlijk wil. Een klant die zich begrepen voelt zal minder snel nog bozer worden.

Laat altijd één persoon het woord voeren. Wanneer meerdere collega’s zich ermee bemoeien escaleert de situatie veel sneller.

Kom niet direct met een oplossing, maar luister simpelweg door af en toe te knikken of 'ja' te zeggen.

1.6. Begrip tonen en luisteren

Als je de klant stoom hebt laten afblazen, is het belangrijk om begrip te tonen en te luisteren. Maak de klant duidelijk dat je hem hebt begrepen.

1.7. Grens stellen

Bij boosheid kan het al helpen om te zeggen dat je ziet dat die ander boos is en dat je begrijpt waarom het zo is. Het is ook afhankelijk van het soort agressie, hoe je vervolgens een grens stelt aan het gedrag.

Gouden regel: blijf rustig. Het belangrijkste is dat je de persoon op een rustige, maar krachtige toon duidelijk maakt dat je best met hem wil praten, maar dat hij eerst het agressieve gedrag moet staken en dat je pas daarna verder kunt praten.

Als je dat lukt, kun je beter nadenken en effectiever reageren op de ander. Als je zelf ook boos wordt, is de kans groot dat je de klant alleen maar bozer maakt. Realiseer je dat je er niet alleen voor staat. Je leiding en collega’s staan achter je.

1.8. Geef de klant nog een kans

Wanneer je een grens hebt gesteld, geef je de klant nog een kans.

1.9. Wat moet je niet doen?

Hoe je het best kunt reageren in een agressieve situatie is afhankelijk van het soort agressie. Maar één ding geldt in alle situaties: agressie lokt agressie uit. Je eerste impulsieve reactie zal dus zijn zelf ook agressief te reageren. Het resultaat hiervan is dat die ander nog kwader en agressiever wordt.

Het domste wat je kunt doen is met een agressieve klant in discussie gaan. Je drijft de boel alleen maar op. Schakel je trots uit zodra je merkt dat de klant niet tot rede te brengen is en probeer in geen geval van hem te winnen.

Een mogelijkheid is om tot op zekere hoogte ‘mee te gaan’ in wat de agressieve persoon te zeggen heeft. Deze zal zich dan gehoord en begrepen voelen. Dat werkt letterlijk en figuurlijk ontwapenend.

1.10. Belangrijke punten bij handelen