Bibliotheek
1. Omgaan met agressie
1.2. Agressie door de organisatie en werkwijze van het bedrijf
Dit kan bijvoorbeeld veroorzaakt worden door lang wachten bij de kassa, of klachten die niet verholpen worden. Daarnaast kunnen procedures onduidelijk zijn waardoor de emoties hoog kunnen oplopen.
Ga maar eens bij jezelf na: wie is er niet geïrriteerd wanneer hij lang moet wachten bij de kassa?
Als laatste kunnen klanten het idee hebben dat het helpt om ergens iets van te zeggen omdat ze dan wel ‘voor elkaar kunnen krijgen’ wat ze willen hebben. Dit is belangrijk bij een defect product of bij het terugbrengen zonder kassabon.