Bibliotheek Omgaan met agressie

Als er sprake is van een ongecontroleerde boosheid bij de ander, laat deze dan eerst ‘stoom afblazen’. Luisteren, knikken, hummen en samenvatten zijn prima vaardigheden om de klant het gevoel te geven dat je echt luistert en snapt wat de klant eigenlijk wil. Een klant die zich begrepen voelt zal minder snel nog bozer worden.

Laat altijd één persoon het woord voeren. Wanneer meerdere collega’s zich ermee bemoeien escaleert de situatie veel sneller.

Kom niet direct met een oplossing, maar luister simpelweg door af en toe te knikken of 'ja' te zeggen.